"L'aviation. Nous l'appelons le 'virus'".

Marabu Airlines a récemment célébré son deuxième anniversaire. En travaillant en étroite collaboration avec l'équipe de Marabu, nous avons eu l'occasion d'entendre directement le PDG, Axel Schefe, nous parler de son parcours. Il nous fait part de sa passion précoce pour l'aviation et nous explique comment il a mené Marabu à relever les défis avec une vision d'innovation et d'agilité. Axel réfléchit également à la manière dont les partenariats stratégiques et une approche centrée sur le client ont été cruciaux pour faire de Marabu une compagnie aérienne centrée sur le passager.

Racontez-nous votre parcours dans l'aviation.

Axel : J'ai commencé il y a exactement 25 ans comme hôtesse de l'air. J'ai passé deux ans dans les airs. Ensuite, je suis allé à l'université et j'ai travaillé dans presque tous les départements que vous pouvez imaginer dans l'industrie de l'aviation - compagnies aériennes, aéroports, au sol et dans les airs. Aujourd'hui, je suis au service de mon équipe en tant que PDG de Marabu Airlines.

C'est un parcours étonnant. Comment êtes-vous restée motivée tout au long de votre carrière ?

Axel : L'aviation. Nous l'appelons le "virus". Quand on commence dans l'aviation, on ne peut plus s'arrêter. Dès mon premier jour, le 1er novembre 1999, je suis entré dans la salle de formation et ce jour-là a changé ma vie. Voler, voir le soleil tous les jours, servir les clients, tout cela a attiré mon attention et est devenu ma passion. Depuis lors, je rêve d'aviation. Je me réveille enthousiaste, j'en rêve et je me sens chanceux de passer ma vie dans ce domaine. C'est avec humilité que je dirige Marabu Airlines et que j'aide mes collaborateurs à construire une grande compagnie aérienne.

L'aviation est un secteur difficile. Comment avez-vous réussi à résister ?

Axel : Les 25 dernières années ont été riches en défis. Tout le monde se souvient du COVID-19, mais avant cela, il y a eu d'autres crises comme l'éruption volcanique en Islande et des récessions financières. Le secteur de l'aviation est comme des montagnes russes, avec des hauts et des bas constants. Il est très différent de ce qu'il était lorsque j'ai commencé, mais c'est ce qui le rend intéressant. Chaque crise nous apprend la résilience. Il y a un dicton qui dit : "Ce qui ne te tue pas te rend plus fort" : "Ce qui ne vous tue pas vous rend plus fort", et c'est vrai pour l'aviation. Les compagnies aériennes qui survivent sont celles qui apprennent à s'adapter et à innover. Ce sont elles qui servent les clients et se développent aujourd'hui.

Avec toute votre expérience, comment apportez-vous ces connaissances à Marabu Airlines ?

Axel : J'ai beaucoup appris au fil des ans et je m'en sers pour guider mon équipe, lui dire où se concentrer et comment se préparer. Mais il ne s'agit pas seulement de moi ; une équipe nombreuse et expérimentée travaille en coulisses. Mon travail consiste à leur accorder l'attention et le soutien dont ils ont besoin. Étant dans le secteur depuis plus longtemps que la plupart des gens, j'ai appris que la préparation est la clé de la survie. Nous avons mis en place des programmes pour relever les défis et rester résistants.

Comment est née l'idée de Marabu Airlines ?

Axel : L'idée est née il y a trois ans, et il y a deux ans, nous avons officiellement fondé Marabu Airlines. La semaine dernière [décembre 2024], nous avons fêté notre deuxième anniversaire. Environ cinq mois après la création, en avril 2023, notre premier vol a décollé. Depuis, nous avons transporté plus de deux millions d'invités. Marabu Airlines est jeune - seulement deux ans depuis sa création et un an et demi dans les airs - mais nous nous sommes développés rapidement.

Nous avons choisi l'Estonie comme base parce que c'est un pays à l'avant-garde du numérique. Les Estoniens ont un état d'esprit unique et une approche avant-gardiste de la vie. La paperasserie et les méthodes traditionnelles ne sont pas leur style, et nous avons intégré cet état d'esprit dans nos opérations pour faire de Marabu une compagnie aérienne de nouvelle génération, numérique et allégée.

Quelles sont les valeurs fondamentales de Marabu Airlines ?

Axel : Marabu Airlines, c'est le numérique, l'innovation, la légèreté et l'orientation client. Tout ce que nous faisons tourne autour du client. Si nous ne pouvons pas fournir un bon produit et une bonne offre, nous n'avons aucune raison d'exister. Nous nous efforçons également de conserver l'état d'esprit d'une startup - agilité, attitude positive et innovation sans limites - afin de créer les meilleurs produits dans un délai court et de rendre les clients heureux.

En quoi Marabu diffère-t-elle des compagnies aériennes traditionnelles ?

Axel : Environ 50 % de notre équipe ne vient pas de l'aviation. Ils viennent d'autres startups et industries, en particulier ici en Estonie. Nous engageons délibérément des personnes qui n'ont pas d'expérience dans le domaine de l'aviation pour des postes tels que la finance ou le contrôle de gestion. Les gens de l'aviation pensent souvent qu'ils connaissent mieux les clients, mais ce n'est pas toujours vrai. En recrutant des personnes extérieures à l'industrie, nous obtenons de nouvelles perspectives. Nos clients ne sont pas des experts en aviation ; ce sont des gens normaux. Une équipe diversifiée nous aide à mieux les comprendre et à mieux les servir.

La technologie joue un rôle important dans vos activités. Comment l'utilisez-vous ?

Axel : Les solutions numériques sont au cœur de notre activité. Les clients veulent des expériences transparentes et sans effort, que ce soit par le biais d'applications ou de sites web. Nous visons à moderniser nos opérations et à éviter les processus obsolètes. Les compagnies aériennes qui peuvent intégrer des outils numériques tout au long du parcours client réussiront. Les compagnies aériennes traditionnelles sont souvent en difficulté parce que leurs systèmes sont profondément ancrés dans des processus obsolètes. Elles numérisent souvent d'anciens flux de travail sans les repenser entièrement, ce qui peut entraîner des inefficacités et une mauvaise expérience client. En tant que nouvelle compagnie aérienne, nous avons eu l'avantage de faire table rase du passé, ce qui nous a permis de mettre en place une approche moderne, efficace et centrée sur le client.

Comment abordez-vous les partenariats ?

Axel : J'ai passé des années à travailler dans le domaine des achats sur de grands projets et j'ai appris que le partenaire le moins cher ou le plus bruyant n'est pas toujours le meilleur. On apprend à connaître un véritable partenaire au fil du temps, grâce à des valeurs, des visions et une collaboration communes. Parfois, c'est au cours de moments informels, comme un dîner ou une conversation autour d'un verre de vin, que l'on comprend si un partenaire s'aligne sur nos objectifs. Nos partenariats sont fondés sur la confiance et l'innovation partagée, et nous avons eu la chance de trouver les bons partenaires qui grandissent avec nous.

Partenariat avec Ink

La collaboration entre Marabu et Ink a commencé par l'intégration du système de contrôle des départs d'Ink (Ink DCS), qui a jeté les bases d'un traitement efficace des passagers. Récemment, Marabu a introduit un nouveau système d'enregistrement en ligne, "Cloud Shopper", qui a été mis en place en collaboration avec Ink et d'autres partenaires.

"Le partenariat est une voie à double sens - c'est une question de confiance et de coopération. Ink est un partenaire idéal pour nous car nous partageons le même état d'esprit et la même approche. L'entreprise est plus récente dans le secteur que ses concurrents, et c'est important pour nous.

"Mon équipe est satisfaite du rythme d'innovation d'Ink et de la collaboration, qui est essentielle pour créer de meilleurs produits pour nos clients. Le "Cloud Shopper" récemment lancé a été mis en service trois mois et demi après la première idée. C'est époustouflant. Le système est magnifique, ses fonctionnalités sont excellentes et d'autres nouveautés sont à venir.

Quelle est votre vision de l'avenir de Marabu ?

Axel : Nous avons commencé avec quatre avions et nous en exploiterons huit l'année prochaine. L'année suivante, nous en aurons 15. Nous doublons notre flotte chaque année, mais notre défi est de nous développer tout en conservant l'agilité de notre entreprise. Pour nous, la clé est de trouver un équilibre entre des coûts bas et un service exceptionnel. En maintenant cet équilibre, nous continuerons à inviter les clients à voler avec nous encore et encore.

Comment voyez-vous l'évolution de l'industrie aéronautique ?

Axel : La numérisation est l'avenir. La plupart des compagnies aériennes utilisent des avions similaires, de sorte que la véritable différence viendra du degré de numérisation et de personnalisation de leurs services. La sécurité sera toujours la base, mais les compagnies aériennes qui combinent la sécurité avec des performances élevées et des expériences client personnalisées seront en tête de l'industrie. En comprenant les besoins des clients et en exploitant les données, nous pouvons offrir des produits sur mesure qui améliorent l'expérience de voyage.

Les compagnies aériennes pourraient-elles offrir plus qu'un simple vol ?

Axel : Absolument. Les compagnies aériennes connaissent les destinations et les objectifs de voyage de leurs clients, ce qui leur permet d'offrir des services pertinents. Par exemple, si quelqu'un se rend en Égypte pour faire de la plongée, il est logique de lui proposer un forfait plongée. Il ne s'agit pas d'imposer des produits, mais d'inviter les clients à envisager des offres sur mesure. Cette approche ajoute de la valeur et rend l'expérience de voyage vraiment personnalisée. Nous voyons un grand potentiel dans cette direction. Si vous proposez des produits et des services de qualité, les clients reviendront.