Entretien avec Steve Rowland, directeur exécutif de JFK Terminal One
Au début de l'année 2023, une panne d'électricité de trois jours a paralysé le terminal 1 de l'aéroport JFK. Le personnel écrivait à la main les cartes d'embarquement, attribuait manuellement les sièges et appelait le siège des compagnies aériennes pour obtenir les manifestes des passagers.
"Nous volions à l'aveuglette", déclare Steve Rowland, directeur exécutif de JFK T1.
Toutefois, cette panne a également déclenché une réflexion de fond.
Le terminal 1 de JFK fonctionne au milieu de l'un des plus grands programmes de réaménagement d'aéroport du pays, dans le cadre d'une transformation de 16 milliards de dollars à JFK, comprenant deux projets majeurs de nouveaux terminaux et une reconstruction complète de la zone du terminal central. Pour les exploitants de terminaux tels que JFK T1, cela signifie qu'ils doivent faire face à des travaux de construction constants et aux impacts sur le système qui en découlent. Comme l'explique clairement M. Rowland, la résilience n'est pas seulement une question de réponse aux situations d'urgence. Il s'agit de poursuivre les opérations malgré les perturbations, planifiées ou non.
Nous nous sommes entretenus avec Steve pour savoir ce qu'ils ont appris de cette panne et pourquoi Ink DRS fait désormais partie du manuel d'exploitation du terminal.
Qu'est-ce que la panne de 2023 a révélé sur l'état de préparation du terminal ?
Nous avons subi une panne d'électricité de trois jours, ce qui a eu pour effet d'exposer beaucoup de choses. L'enregistrement à usage commun a été interrompu. Les systèmes de bagages étaient hors service. Les imprimantes, les communications - tout. Nous n'avions aucune redondance. Les cartes d'embarquement étaient écrites à la main. Nous appelions le siège pour obtenir les manifestes. Ce n'était tout simplement pas viable.
Nous avons réalisé que nous n'avions aucun moyen de nous rétablir rapidement, ce qui est inacceptable pour une porte d'entrée internationale comme JFK.
En tant que terminal à usage commun, en quoi cela modifie-t-il le défi ?
L'avantage du terminal 1 est qu'il est entièrement international et partagé par plus de 30 compagnies aériennes. Ainsi, en cas de panne, ce n'est pas une seule compagnie aérienne qui est touchée, mais tout le monde. Si les systèmes tombent en panne, c'est tout le terminal qui s'arrête. Et on ne peut pas compter sur chaque compagnie aérienne pour apporter sa propre solution.
Et les systèmes partagés - CUTE, CUSS, informations sur les vols - sont tous basés sur le cloud. C'est très bien quand cela fonctionne. Mais en cas de défaillance, on en revient au papier et au crayon. C'est lent, c'est manuel et c'est cher. Nous finissons par imprimer des étiquettes de sac à code QR qui ne peuvent pas être lues par le système, nous revenons à des processus papier génériques et cela perturbe tout le flux.
Les retards à l'enregistrement peuvent entraîner des départs tardifs, ce qui peut se traduire par des annulations en cas de dépassement des limites de service des équipages. Cela perturbe également la sécurité et le contrôle des bagages. Tout cela est lié.
C'est alors que nous avons commencé à réfléchir : Nous avons besoin d'une solution de repli pour les terminaux, quelque chose de centralisé, de mobile et de fiable.
Que recherchiez-vous comme solution ?
Il devait être mobile. Ce n'était pas négociable. Nous ne voulions pas construire une autre solution basée sur un bureau. Si les guichets disparaissent, il faut pouvoir procéder à l'enregistrement depuis la porte d'embarquement, depuis le trottoir, depuis un autre terminal, depuis n'importe où.
Nous voulions également un outil que nous pourrions contrôler. Un outil au niveau du terminal, et non un outil géré par une seule compagnie aérienne. Il devait fonctionner avec plusieurs transporteurs, plusieurs règles, plusieurs manifestes. Ink nous a offert cela.
Pourquoi Ink DRS était-il le bon choix ?
C'est propre. Il est mobile. Il ne dépend pas de l'infrastructure du terminal. Nous pouvons donner un téléphone et une imprimante à un agent, et ils sont opérationnels. Il n'y a pas besoin de Wi-Fi. Pas besoin d'électricité. Il n'y a même pas besoin de bureau. Cette flexibilité était essentielle.
Le système gère les différentes configurations des compagnies aériennes, les plans de sièges, les règles commerciales, etc. C'est ce qui lui permet de s'adapter à l'ensemble du terminal.
Comment se sont déroulés le déploiement et l'intégration ?
Très bien. Nous avons déjà intégré six compagnies aériennes[d'ici juin 2025] - TAP Portugal, EVA, Air Serbia, Air China, Neos et Air New Zealand. Nous avons formé leur personnel en une seule session. Dans la plupart des cas, ils étaient prêts le jour même.
Nous avons déployé plus de 70 kits mobiles dans tout le terminal - téléphones, imprimantes, scanners. Ils sont à la disposition de toute compagnie aérienne en cas de défaillance d'un système. Le déploiement est rapide et l'utilisation facile. C'est ce que nous voulions.
Prévoyez-vous d'utiliser Ink DRS uniquement pour les pannes, ou voyez-vous d'autres avantages ?
C'est ce qui est intéressant : il ne s'agit plus seulement d'une sauvegarde. C'est un outil opérationnel.
Nous sommes un terminal plus petit et nous avons grandi - plus d'avions, de passagers et d'activités des compagnies aériennes. Mais le hall d'enregistrement est trop petit. J'aimerais donner à chaque compagnie aérienne 15 comptoirs, mais je ne peux leur en donner que huit. Cela crée des embouteillages.
Avec le système DRS, une compagnie aérienne peut faire la queue. Les agents peuvent enregistrer les passagers avant qu'ils n'atteignent le comptoir. Les passagers passent ainsi plus rapidement les contrôles de sécurité et les départs sont plus rapides. Et c'est vraiment notre activité - la performance en termes de temps.
Nous réfléchissons à la manière de l'intégrer dans les activités quotidiennes, et pas seulement de la garder en réserve pour les cas d'urgence.
Comment cela s'inscrit-il dans le cadre plus large de la transformation de JFK T1 ?
Alors que l'aéroport JFK est en cours de réaménagement, nous sommes entourés de travaux de construction lourds, d'infrastructures changeantes et d'interruptions de courant. Même en l'absence d'une panne de système, nous constatons des impacts : coupures de courant, problèmes de connectivité, autant d'éléments qui peuvent interrompre les opérations. C'est pourquoi nous avions besoin d'une solution qui nous assure la continuité.
Le système DRS de l'encre s'inscrit dans cette optique. Il nous donne le contrôle. Nous pouvons continuer à faire circuler les passagers même lorsque le travail se fait autour de nous. Il s'agit de résilience, oui, mais aussi d'agilité.
À quoi ressemble la réussite du projet ?
Nous voulons que chaque compagnie aérienne soit formée. Que chaque agent soit équipé. Nous voulons avoir la certitude qu'en cas de panne - qu'il s'agisse d'une panne d'électricité ou d'un problème de système - nous pourrons continuer à avancer.
Si l'alimentation électrique tombe à nouveau en panne, nous ne fermerons pas. Nous continuons à traiter les passagers. C'est ce que nous devons faire.
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