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Marabu Airlines, une compagnie aérienne basée en Estonie et opérant depuis l'Allemagne, a lancé "Cloud Shopper", un projet d'enregistrement en ligne développé en collaboration avec Ink Innovation. Le système accélère l'enregistrement et aide Marabu Airlines à augmenter son potentiel de revenus.
Améliorer chaque étape du voyage des passagers
Diana Strauss, directrice du parcours client chez Marabu Airlines, a décrit Cloud Shopper comme "conçu pour repenser le voyage numérique, en offrant aux passagers des choix plus faciles à chaque point de contact tout en s'alignant sur leurs préférences et leurs attentes".
"Notre objectif est de proposer des solutions adaptées aux différentes générations. Les jeunes clients préfèrent les plateformes numériques, tandis que les clients plus âgés peuvent apprécier des options plus simples et plus intuitives. Comprendre ces nuances nous aide à créer un parcours client inclusif", explique Diana.
Les principaux composants du système Cloud Shopper sont les suivants :
- Interface conviviale : La conception de la plateforme et le système d'enregistrement en ligne d'Ink Innovation garantissent une navigation intuitive pour les voyageurs.
- Tarification dynamique basée sur l'IA : Grâce à la technologie de l'IA, Cloud Shopper ajuste la tarification de services tels que la sélection de sièges afin d'offrir une meilleure valeur tout en optimisant les revenus.
- Solutions de paiement intégrées : La passerelle de paiement permet des transactions sécurisées et flexibles.
Les partenariats technologiques et leur impact
Johannes Haage, responsable du développement du parcours client chez Marabu Airlines et chef du projet Cloud Shopper, a déclaré que l'intégration de différentes technologies était un peu difficile, mais que le résultat en valait la peine.
Le fait qu'Ink Innovation fournisse à la fois le DCS (système de contrôle des départs) et l'enregistrement en ligne permet à Marabu de centraliser les données au sein d'un système unique, garantissant ainsi la cohérence tout au long du voyage.
Le modèle de tarification piloté par l'IA évalue des paramètres tels que les informations sur les clients, les spécificités des itinéraires et d'autres indicateurs clés. Il en découle des points de prix optimaux pour les produits auxiliaires, ce qui permet d'améliorer les taux de conversion.
"Notre vision est de connecter tous les points de contact du parcours client, en tirant parti des données et de la technologie pour créer une expérience de voyage personnalisée", ajoute Johannes.
Un processus de mise en œuvre étape par étape
Le Cloud Shopper se compose de trois phases pour assurer une mise en œuvre efficace et une amélioration constante :
- Première phase (achevée) : Elle s'est concentrée sur la mise en place de l'infrastructure informatique de base, le lancement de la sélection des sièges et l'ajout d'améliorations axées sur les passagers.
- Deuxième phase (actuelle) : Introduire des améliorations, la manutention des excédents de bagages et de nouvelles méthodes de paiement pour donner plus de flexibilité aux passagers.
- Troisième phase (à venir) : Ajout d'options de repas à commander à l'avance et d'autres services auxiliaires, transformant Cloud Shopper en une plateforme de vente au détail complète.
Cette approche progressive nous a permis d'affiner graduellement les fonctionnalités, en veillant à ce que chaque amélioration apporte une valeur ajoutée mesurable aux passagers et à la compagnie aérienne", note Johannes.
Vers un commerce de détail omnicanal
Cloud Shopper ouvre la voie à la vente au détail omnicanale. En intégrant les données des dossiers passagers (PNR) et en prévoyant un futur modèle d'offre et de commande, Cloud Shopper reliera tous les points de contact du voyageur, de la réservation aux services après le vol.
"Avec Cloud Shopper, nous offrirons aux clients la possibilité d'ajouter des services tels que le surclassement des sièges, les repas, etc. Ces changements visent à améliorer l'expérience des clients, mais ils constituent également une source de revenus précieuse pour la compagnie aérienne. Aujourd'hui, les compagnies aériennes génèrent des revenus non seulement grâce à la vente de billets, mais aussi grâce aux services auxiliaires", explique Diana.
Le projet a démarré en juin 2024 et a été mis en service, achevant la première phase du projet en trois mois et demi. Aujourd'hui, les passagers de Marabu Airlines peuvent choisir leurs sièges préférés - de la priorité au bord de mer à la décontraction - et créer l'expérience qu'ils souhaitent.
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