Les principes fondamentaux de la vente au détail dans le secteur aérien moderne. Une série de courtes vidéos explicatives sur le MAR : la terminologie, la structure et les changements qui interviennent lorsque les compagnies aériennes passent des PNR aux commandes.
Le passage du PNR à l'Order modifie en profondeur la manière dont vous modélisez les achats effectués par un client, ce qui a des conséquences concrètes sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire à chaque étape du parcours client.
Les offres se transforment en commandes
Dans l'univers OOSD, tout commence par une recherche. Une recherche de disponibilités génère des offres. Lorsqu'un client sélectionne une offre et l'accepte, celle-ci se transforme en commande. L'identifiant de l'offre devient généralement l'identifiant de la commande. Alors que l'ancienne logique fournissait un PNR alphanumérique à six caractères, la nouvelle fournit un identifiant de commande, qui peut être beaucoup plus long et comporter une structure interne significative pour les systèmes qui l'utilisent.
Que peut-on trouver dans une commande ?
C'est là que ça devient intéressant. Sous un seul numéro de commande, vous pouvez avoir :
- Plusieurs passagers voyageant depuis des points de départ et vers des destinations différentes
- Passagers voyageant dans différentes classes de cabine au sein d'une même réservation
- Services annexes du transport aérien, services annexes aéroportuaires, services complémentaires dans le commerce de détail
- Les produits et services qui n'ont absolument aucun rapport avec le vol : si une compagnie aérienne souhaite les proposer, c'est ici qu'elle peut le faire
Il s'agit là d'un changement radical par rapport à l'univers PNR. Dans l'ancien modèle, toutes les personnes figurant sur une même réservation devaient se rendre à la même destination et voyager en classe de voyage identique. Le nouveau modèle supprime totalement cette contrainte.
Commandes → Lignes de commande → Services
La structure comporte trois niveaux.
La commande est le conteneur de niveau supérieur : c'est elle qui contient l'identifiant de la commande, le nom du client et les informations de paiement.
Les éléments de commande occupent une place centrale. Ils représentent généralement un parcours (nous reviendrons sur ce terme dans un instant) et permettent de diviser la commande en parties distinctes. Tout comme les offres se transforment en commandes, les éléments d'offre deviennent des éléments de commande. Lorsque vous ajoutez un nouvel élément à une commande existante (par exemple, un service prioritaire ou un accès au salon), vous le recherchez, obtenez un élément d'offre, l'acceptez, ce qui crée un nouvel élément de commande dans la commande existante.
Les services constituent les éléments détaillés : le droit de voyager en avion, l'attribution d'un siège, la franchise de bagages, l'accès aux salons, les préférences en matière de repas, l'assistance pour les fauteuils roulants. Tout ce à quoi un passager a droit se situe à ce niveau.
Les services prennent également en charge ce que les systèmes hérités traitaient comme des SSR (demandes de service spéciales). Si vous devez communiquer avec un système existant qui attend une SSR, vous pouvez associer un service à un code SSR PADIS. Mais vous n'êtes pas obligé de le faire. Cette association est facultative. C'est important, car cela signifie que vous n'êtes plus limité par le contenu du jeu de codes PADIS : vous pouvez représenter des services qui n'ont pas d'équivalent dans les systèmes existants, et vous n'avez pas à forcer les choses dans des codes qui n'ont jamais été conçus pour elles.
Remarque sur le « parcours »
Dans ce contexte, le terme « parcours » revêt une signification technique bien précise, ce qui prête souvent à confusion. Un parcours désigne un trajet entre un point de départ et une destination. Il peut comporter plusieurs étapes ou segments. Un aller-retour correspond généralement à deux parcours. Un élément de commande représente généralement un parcours, bien que les services supplémentaires ajoutés ultérieurement créent leurs propres éléments de commande qui font référence au même parcours sous-jacent.
Cela vaut également pour le suivi des bagages : on suit les bagages tout au long du voyage, et non pas par étape ou par segment.
Q : Y a-t-il une limite quant au nombre de passagers ou de vols par commande ?
La norme ne prévoit aucune limite absolue. Dans la pratique, on observe un plafond indicatif d'environ 200, mais il s'agit davantage d'une considération liée aux performances que d'une contrainte de schéma. L'objectif est clairement d'aller bien au-delà de ce que permettaient les systèmes traditionnels : les réservations PNR étaient généralement limitées à environ 20 passagers.
Q : Qu'en est-il de la durée ? Y a-t-il une limite quant à la date à laquelle le voyage doit être réservé ou à la durée du séjour ?
La norme ne prévoit aucune restriction à ce sujet. En théorie, on pourrait avoir 200 personnes avec un itinéraire complexe comprenant plusieurs destinations, toutes regroupées sous une seule commande, sans qu'aucune d'entre elles ne suive le même parcours. Les éventuelles contraintes relatives aux délais d'achat anticipé ou aux plages de dates relèvent de décisions prises au cas par cas lors de la mise en œuvre — elles ne sont pas imposées par le schéma.
Q : Quelles sont les conséquences pour les systèmes conçus en tenant compte des anciennes contraintes ?
Cela signifie qu'il faut veiller à ne pas intégrer de manière figée des hypothèses héritées du passé. Le système d'une compagnie aérienne peut imposer une limite, tandis qu'un autre ne le fera pas. Les systèmes de gestion des commandes doivent être conçus pour s'adapter avec souplesse à cette variabilité.