Développer des aéroports sans friction

Lors de T2RL Engage 2025, un panel de dirigeants d'aéroports et de l'aviation : Steve Armitage (Heathrow), Stijn Verleye (Brussels Airport), Oliver Wigdahl (Ink Innovation), Hadrien Musitelli (CitizenPlane), et le modérateur Bert Craven (T2RL), ont relevé l'un des défis les plus difficiles de l'industrie : créer une expérience aéroportuaire sans friction.

Il n'en est pas ressorti une vision utopique du voyage "sans couture", mais une reconnaissance franche des réalités désordonnées et une feuille de route sur la manière dont les aéroports, les compagnies aériennes et les partenaires peuvent mieux se préparer aux perturbations tout en continuant à répondre aux attentes des passagers.

Les frictions sont omniprésentes

En ouvrant la discussion, les participants ont réfléchi au nombre considérable de points d'étranglement potentiels tout au long du voyage des passagers. Comme l'a fait remarquer Bert Crave (T2RL) :

"Si nous nous asseyions ici et commencions à dresser une liste des sources de friction dans les aéroports, nous en aurions probablement pour toute la journée.

Oliver Wigdahl (Ink Innovation) a expliqué qu'il s'agissait d'une question de gestion des attentes :

"Les gens viennent à l'aéroport en pensant qu'ils vont recevoir ce qu'ils ont acheté... Le problème, c'est qu'il se passe des choses autour de vous qui entraînent des changements. Au cœur de ce que nous essayons de faire, il y a la question de savoir comment gérer le changement, et comment le gérer de manière à ce qu'un passager reçoive ce qu'il pensait recevoir".

La perturbation, le véritable test

Pour Stijn Verleye, de l'aéroport de Bruxelles, le plus grand défi se pose lorsque les opérations normales s'effondrent :

"Nous avons subi une cyberattaque un vendredi soir... le samedi, notre équipe de service clientèle traitait dix fois plus d'appels, l'utilisation de notre chatbot était multipliée par dix et le site web comptait quatre fois plus de visites. Dans ces moments-là, les passagers ne se soucient pas de savoir si l'information provient de la compagnie aérienne ou de l'aéroport. Ils veulent juste des réponses.

La résilience compte autant que l'efficacité. Comme le dit Verleye :

"Le monde devient de plus en plus instable. Nous devons rendre les systèmes plus résistants, et pas seulement plus efficaces".

Oliver Wigdahl est d'accord, soulignant que la redondance au sein d'une même pile technologique n'est plus suffisante :

"Historiquement, les aéroports ont investi dans des systèmes centraux et ajouté de la redondance dans la même pile. Mais la véritable résilience signifie qu'il faut avoir quelque chose en dehors de cela - une couche séparée et indépendante. Il ne s'agit plus de serveurs de secours. Il s'agit d'assurer la continuité des opérations lorsque tout le reste est hors service.

La colonne vertébrale numérique et ses chaînons manquants

Steve Armitage (aéroport de Heathrow) a souligné que même les "bonnes journées" sont parsemées de petites perturbations, des retards sur l'autoroute aux enregistrements tardifs. L'analogie qu'il a faite n'a pas échappé à l'auditoire :

"Fondamentalement, dans tous les systèmes, les points faibles sont toujours les joints. Plus nous parviendrons à rendre ces joints solides, plus le flux sera important, ce qui est la véritable raison d'être des aéroports".

Mais l'industrie a encore un long chemin à parcourir :

"Il n'y a pas de voyage sans friction à l'heure actuelle. Il y a trop de processus hérités... Nous avons ce mantra sur la colonne vertébrale numérique du passager. C'est quelque chose que nous n'avons pas encore atteint. Et la question est de savoir comment assembler tous ces points de données sans donner l'impression d'être décousu".

Complexité et orchestration

Hadrien Musitelli (CitizenPlane) a prévenu que les perturbations croissantes ne feront qu'intensifier le défi :

"Les perturbations vont continuer à se multiplier. Le véritable défi consiste à s'y préparer sans compromettre l'expérience en temps normal."

Parallèlement, alors que les compagnies aériennes développent les services auxiliaires, Oliver Wigdahl met en garde contre la complexité qui peut rapidement submerger les opérations :

"Si l'on prenait les membres d'un orchestre et qu'on leur disait simplement de jouer, le son serait horrible. Mais avec un chef d'orchestre, on peut gérer des niveaux de complexité élevés. C'est ce dont nous avons besoin dans l'aviation : de l'orchestration".

Identité et biométrie : promesses et vents contraires

Le panel a convenu que l'identité numérique et la biométrie pouvaient supprimer les contrôles répétitifs et rendre les flux aéroportuaires beaucoup plus fluides. Steve Armitage (Heathrow) a ajouté :

"Je pense que les passagers commenceront peut-être à remarquer la différence lorsqu'ils pourront simplement s'approcher et sourire.

Mais les contraintes réglementaires ralentissent les progrès. Les restrictions imposées par l'UE à l'utilisation de la biométrie, ainsi que l'introduction de nouveaux contrôles aux frontières tels que le système d'entrée/sortie, ajoutent dans certains cas des frictions au lieu d'en supprimer. Il sera essentiel de trouver un équilibre entre les gains d'efficacité, le respect de la vie privée et la conformité pour réaliser de réels progrès.

Le chemin à parcourir : progressif mais essentiel

Les panélistes se sont accordés sur le fait que même si la notion de "sans friction" n'est pas réaliste, les aéroports et leurs partenaires peuvent réaliser des progrès mesurables grâce à la collaboration, au partage des données et à l'innovation ciblée. De la biométrie aux systèmes d'information partagés, chaque étape contribue à réduire les frictions quotidiennes qui définissent le voyage des passagers.

Comme l'a résumé le modérateur :

"Ce qui est le plus susceptible d'améliorer l'expérience des clients dans les aéroports, c'est que les aéroports et les compagnies aériennes se concentrent sur la résolution progressive des problèmes, étape par étape.