Dans cette série hebdomadaire de FAQ, les experts d'Ink examineront comment les compagnies aériennes passent à la vente au détail moderne, en expliquant ce que cela signifie pour la prestation de services, les changements que cela implique et les mesures pratiques qui permettent d'assurer une transition en douceur.
Dans le numéro 1, nous avons abordé le passage du traitement des réservations et des billets au traitement des commandes.
Dans cette FAQ, Victor Alzate, directeur produit, et Ben Waymark, vice-président de l'architecture produit, expliquent comment vos systèmes opérationnels communiquent avec votre système de commande. Qui vous informe qu'un client est prêt à embarquer, comment ce statut est répercuté dans la commande et ce qu'il advient des bagages au cours de ce processus.
Nous nous concentrons sur cinq questions :
- Comment fonctionnera « Ready to Fly » entre les transporteurs ? S'agit-il d'un système DCS ou basé sur les commandes ?
- La mention «s'est enregistré et ne s'est pas présenté »diffère-t-elle de «ne s'est pas enregistré et ne s'est pas présenté »en matière de remboursement ?
- Que signifie concrètement «plusieurs systèmes de gestion des livraisons par service »?
- Comment les services sont-ils fournis à partir des commandes dans le DCS et d'autres systèmes opérationnels ?
Qu'en est-il des bagages ? Sont-ils prêts pour les plateformes modernes telles que BIX ?
Q. Comment fonctionnera « Ready to Fly » entre les transporteurs ? S'agit-il d'un système DCS ou basé sur les commandes ?
Tout d'abord, les termes :
- DCS - Système de contrôle des départs, le système qui gère l'enregistrement, l'embarquement et l'attribution des sièges à l'aéroport.
- DMS - Delivery Management System (système de gestion des livraisons), le système qui comprend les portes d'embarquement, le contrôle des départs, où vous gérez les temps de correspondance minimums et la récupération des bagages, ainsi que toutes les fonctions d'un DCS.
- DC - Module de contrôle des départs au sein du système DMS, qui exécute les fonctions DCS héritées.
- OrMS - Système de gestion des commandes, le système qui stocke les commandes, les services et leur statut.
- Détaillants - la compagnie aérienne ou le partenaire qui vend l'offre au client et détient la commande.
- Fournisseur - la compagnie aérienne qui exploite le vol.
Dans une configuration détaillant-fournisseur, le détaillant est propriétaire de la commande, mais c'est le fournisseur qui gère le vol. Le DCS ou le DMS du fournisseur est le système qui connaît :
- Qui s'est enregistré ?
- Qui a passé les contrôles obligatoires ?
- Qui a été accepté pour le voyage et est monté à bord
Cependant, « Ready to Fly » doit également être visible dans le système de gestion des stocks (OrMS) du détaillant, car il permet :
- Ce que le client voit dans l'application ou le portail
- Qu'un service soit considéré comme fourni ou non aux fins des règles relatives aux remboursements et aux recettes
- Ce qui est communiqué aux partenaires et dans le règlement
La répartition est donc la suivante :
- Le fournisseur DCS / DC est la source de vérité opérationnelle à l'aéroport.
- Fournisseur OrMS est l'enregistrement de la commande par le fournisseur.
- Le détaillant OrMS est l'enregistrement du détaillant de la même commande.
Un modèle viable ressemble à ceci :
La réponse à la question « DCS ou OrMS » est donc :
- L'événement commence dans le DCS / DC du fournisseur.
- La « source de vérité » pour les produits et services de la compagnie aérienne est OrMS.
- « Ready to Fly » ne devrait pas être un concept réservé au contrôle des départs qui n'atteint jamais la commande.
Lorsqu'un fournisseur ne dispose pas encore d'un système OrMS adéquat, vous pouvez intercaler une petite couche d'intégration qui écoute les événements de contrôle des départs et les transforme en mises à jour de commandes pour le détaillant. À long terme, cependant, vous souhaitez que DC communique avec OrMS et qu'OrMS communique avec OrMS entre les compagnies aériennes.
Q. Y a-t-il une différence entre «s'est enregistré et ne s'est pas présenté »et «ne s'est pas enregistré et ne s'est pas présenté »en matière de remboursement ?
Oui, cela devrait être le cas. Si votre processus ne fait pas la distinction entre les deux aujourd'hui, votre politique manque de finesse.
Il existe deux situations fondamentales :
Scénario 1. Le client s'est enregistré, mais n'a pas embarqué.
- La compagnie aérienne a réservé le siège.
- Début des opérations : les bagages peuvent être enregistrés, le catering chargé, les listes de sécurité mises à jour.
- Les changements de dernière minute peuvent perturber le vol.
Scénario 2. Le client ne s'est jamais enregistré et ne s'est pas présenté.
- Il y a moins de travail opérationnel.
- Le siège pourrait être libéré plus tôt.
- Vous réduisez les coûts et les perturbations.
Dans un modèle basé sur les commandes, vous pouvez effectuer un suivi par service :
- Statut d'enregistrement
- Statut d'embarquement
- Si les services connexes tels que les bagages ou les sièges ont effectivement été fournis
- Quand ces événements se sont produits
Cela signifie que les règles relatives aux remboursements et aux bons d'achat peuvent prendre en compte :
- « Ont-ils fait leur enregistrement ? »
- « Ont-ils embarqué ? »
- « Quels services ont été réellement fournis ? »
Au lieu d'un simple «ticket utilisé ou non utilisé », vous disposez d'options plus précises :
- Absence d'enregistrement et de présentation - autoriser des crédits partiels sur certains services.
- Enregistrement effectué et non-présentation - règles plus strictes, car vous avez effectivement fourni une partie du service.
Si votre outil de remboursement continue d'ignorer le statut d'enregistrement et de livraison, il s'agit désormais d'un choix délibéré et non d'une limitation technique du système Orders.
Q. Que signifie concrètement «plusieurs systèmes de gestion des livraisons par service »?
En clair : un service peut être fourni par plusieurs systèmes.
Prenons un cas simple :
Un passager voyage de A à B. Il dispose d'un bagage à main, d'un bagage enregistré, d'un siège payant et d'un accès au salon.
Même pour ce voyage, plusieurs systèmes opérationnels sont impliqués :
- Le contrôle des départs gère l'enregistrement et l'embarquement.
- Un système de gestion des bagages ou un module DMS gère les bagages enregistrés.
- Un module de gestion des sièges ou DMS gère l'attribution des sièges.
- Un système de salon valide l'accès
- Un service de restauration ou un système de précommande de repas peut préparer des repas spéciaux.
Dans le monde du PNR (Passenger Name Record), vous assemblez cela avec :
- Éléments PNR et SSR (demandes de services spéciaux)
- Billets et EMD (documents électroniques divers)
- De nombreuses intégrations point à point personnalisées
Dans un monde ordonné, l'idée est différente :
- OrMS détient une vue d'ensemble de l'Ordre et de ses services.
- Chaque système de livraison n'a besoin de voir que les pièces qu'il doit livrer.
Ainsi, «plusieurs systèmes de gestion des livraisons par service »signifie :
- Un seul service dans l'ordre, par exemple «bagage enregistré pour le passager 1 sur le vol 123 », peut être consulté et mis à jour par plusieurs systèmes.
- Ils communiquent tous avec OrMS, et non directement entre eux.
- OrMS est l'endroit où sont conservés l'historique et l'état actuel.
Cela empêche chaque système d'inventer sa propre vérité partielle sur ce qui a été livré.
Q. Comment les services sont-ils transférés depuis les commandes vers le contrôle des départs et d'autres systèmes opérationnels ?
Aujourd'hui, pour de nombreuses compagnies aériennes, les billets et les coupons déterminent la livraison. Les systèmes de contrôle des départs et des bagages vérifient le statut des billets et les remarques PNR.
Dans une configuration basée sur les commandes, la livraison est gérée à partir de la commande. OrMS sait :
- Qui sont les voyageurs ?
- Quels vols et services ont-ils achetés ?
- Quelles sont les règles en matière de modification, de remboursement et de livraison ?
Le flux se présente alors comme suit.
- Commande créée et enregistrée dans OrMS. OrMS contient les informations relatives aux passagers, aux vols, aux sièges, aux bagages, aux services annexes, aux conditions et aux paiements.
- Les systèmes opérationnels demandent ce qu'ils doivent fournir, ou reçoivent des instructions. Il existe deux modèles :
- Pull - Le DCS/DMS demande à l'OrMS : «Que dois-je fournir pour ce passager ou ce vol ? »
- Push - OrMS envoie «voici ce que vous devez livrer »au DCS/DMS ou à un autre système lorsque certains déclencheurs se produisent, par exemple, lorsque l'enregistrement est ouvert.
- Les systèmes opérationnels rendent compte de ce qui s'est passé.
Exemples :- Le DCS/DC envoie les messages «passager enregistré », «passager embarqué », «siège modifié».
- Le système de bagages envoie les messages «bagage étiqueté avec le numéro X », «bagage chargé », «bagage manqué».
- Le système Lounge envoie «client ayant utilisé le salon à l'heure Y».
- OrMS met à jour la commande et partage cet état. OrMS prend en compte ces événements, met à jour la commande, puis :
- Mise à jour de l'application client ou du site Web.
- Alimente les revenus et la comptabilité.
- Gère les nouvelles réservations, les perturbations et les analyses ultérieures.
Au lieu d'être enfermés dans chaque système local, les événements opérationnels sont reliés à l'Ordre. C'est ce que signifie concrètement «livrer avec lesOrdres».
Q. Qu'en est-il des bagages ? Sont-ils prêts pour les plateformes modernes telles que BIX ?
Les bagages sont en désordre aujourd'hui principalement parce que :
- Les systèmes de bagages fonctionnent souvent avec leurs propres bases de données et messages.
- Le lien entre un sac et le produit vendu est faible.
- Les partenaires ont du mal à partager une vision claire entre les compagnies aériennes
Dans un monde basé sur les commandes, le modèle de données prend déjà en charge les besoins en matière de bagages :
- Il peut décrire les franchises bagages, à la fois par pièce et par poids.
- Il peut prendre en charge les bagages de plusieurs passagers lors d'un même trajet.
- Il peut stocker des services tels que des bagages supplémentaires ou des articles spéciaux en tant que produits clairs.
- Il permet d'associer les bagages à des passagers et à des vols spécifiques.
Pour une plateforme telle que BIX (Baggage Information Exchange), l'avantage est le suivant :
- Au lieu de deviner à partir des billets et des PNR, il peut lire dans les commandes quels bagages sont autorisés, payés et attendus.
- Il peut renvoyer des événements, par exemple «sac chargé »ou «sac retardé », vers OrMS.
- OrMS peut alors afficher l'état précis des bagages aux clients et aux partenaires.
La principale limite aujourd'hui n'est pas la norme elle-même, mais son adoption :
- Les compagnies aériennes doivent connecter les plateformes de bagages au même flux d'événements que le contrôle des départs.
- Les fournisseurs doivent accepter les commandes et les services comme entrées, et pas seulement les messages hérités.
Si votre plan de mise à niveau des bagages ne tient pas compte des commandes et des OrMS, vous ne faites que rafraîchir l'interface utilisateur d'un silo, sans résoudre le problème d'intégration.
Pourquoi les systèmes de contrôle des départs et des bagages doivent communiquer avec les commandes
C'est la partie peu glamour des offres et des commandes, mais c'est là que résident le risque et la valeur.
Si vous ignorez cela et vous contentez de « reconditionner » vos anciens flux :
- Les règles de remboursement resteront strictes, car elles ne permettent pas de voir ce qui s'est réellement passé pour chaque service.
- Les disputes avec les partenaires vont continuer, car personne n'a un bilan irréprochable en matière de livraison.
- Vos équipes continueront à effectuer un travail manuel, à lire les écrans DCS et les PNR, puis à saisir les décisions dans une interface « Commande ».
Si vous faites le travail difficile :
- « Ready to Fly » a une signification claire, commune à DCS/DMS et OrMS chez tous les transporteurs.
- La logique de remboursement et de revenus peut utiliser le statut réel du service au lieu de suppositions.
- Les systèmes de bagages, de salon et de partenaires peuvent communiquer avec Orders sans attendre le remplacement complet du système.
Vous avez le choix : soit les commandes deviennent le lieu où réside la vérité de la livraison, soit elles deviennent une fine couche recouvrant la même fragmentation qu'auparavant.
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