Comment fonctionne réellement la prestation de services lorsque les deux modèles sont opérationnels ?
Nous avons un nouveau problème pour les équipes des compagnies aériennes qui se trouvent dans une situation délicate. La plupart des transporteurs utilisent encore un système de réservation traditionnel (Passenger Name Record, ou PNR) tout en commençant à envisager la vente et la livraison avec Orders.
« Nous savons que les commandes arrivent, mais nous continuons à gérer nos opérations à partir des dossiers de réservation et des billets. Qu'est-ce que cela change concrètement dans la prestation de services ? »
Le jour de l'opération, les deux modèles sont en jeu. La prestation de services doit tenir compte de cette réalité.
Cette édition apporte trois choses : des réponses à certaines de vos questions, des constructions concrètes avec des partenaires qui montrent le fonctionnement conjoint des offres, des commandes et des livraisons, et quelques points à ajouter à votre feuille de route.
Plongeons-nous dans le vif du sujet.
FAQ sur la prestation de services : des PNR aux commandes
Nous avons rassemblé les questions que nous entendions régulièrement de la part des équipes des compagnies aériennes dans une courte FAQ. En termes simples, elle couvre :
- En quoi la livraison avec les commandes diffère-t-elle de la livraison avec les PNR et les billets ?
- Ce que signifie choisir une « source de vérité » pour un parcours lorsque les deux modèles existent
- Lorsque les documents traditionnels ont encore leur importance et peuvent être produits à la demande
- Comment mesurer les progrès en fonction du temps de récupération et des promesses tenues, plutôt qu'en fonction du nombre d'écrans
Lire : FAQ sur la prestation de services – des PNR aux commandes
Comment les offres, les commandes et la livraison fonctionnent ensemble
Le consortium Airline Retailing Consortium de l'IATA a posé une question simple : les offres et les commandes peuvent-elles être traitées par plusieurs fournisseurs dans des systèmes réels, alors que les compagnies aériennes utilisent encore les PNR ? Le programme « Modularity in Action » a permis de passer de la théorie à la pratique en intégrant cette question dans des systèmes opérationnels.
Dans le cadre de cette initiative, il existe quelques exemples importants si vous êtes responsable de la prestation de services.
De l'offre à la livraison sans PSS – Ink, Datalex, PROS
Dans cette démonstration de faisabilité, Datalex gère la création des offres et la gestion des commandes, PROS fournit les tarifs et Ink assure la livraison à l'aéroport.
- Les offres sont élaborées et tarifées au niveau de la vente au détail.
- Les commandes contiennent les articles vendus, avec des droits clairement définis.
- La livraison lit cette même commande, exécute l'enregistrement et les tâches annexes, puis renvoie le statut.
Un système traditionnel de service aux passagers ne régit pas le flux. Cela permet à la compagnie aérienne d'ajouter ou de modifier des composants sans avoir à redémarrer l'ensemble du système, et permet aux PNR et aux commandes de fonctionner en parallèle pendant la transition.
Commandes directes qui parviennent à l'aéroport – Ink et FLYR
Preuve de concept démontrant que Ink et FLYR fonctionnent de manière fluide :
- FLYR gère les offres et les commandes : achats, tarification, création de commandes et cycle de vie.
- Gestion des encre Livraison : procédures aéroportuaires, exécution des services auxiliaires et statut de livraison
Comment ça marche ? Les voyageurs font leurs achats ; FLYR crée la commande. Cette commande est ensuite mise à la disposition d'Ink à l'aéroport. Les agents préparent le voyage, modifient les sièges, ajoutent des extras, et ces actions mettent à jour le même enregistrement de commande en temps réel. Il n'y a pas de « copie aéroportuaire » distincte de la réalité.
Trois points méritent d'être soulignés :
- La livraison ne se limite pas au contrôle des départs. Ne limitez pas l'exécution des commandes à un seul système aéroportuaire.
- La gestion des commandes fait partie du contrôle des départs. Les deux équipes doivent s'entendre clairement sur qui met à jour quels statuts et à quel moment.
- Les opérations repousseront jusqu'à ce qu'elles voient le travail supprimé, et pas seulement déplacé. La construction doit leur faciliter la tâche.
Lire : Commandes directes qui parviennent à l'aéroport – Ink et FLYR
Riyadh Air : une nouvelle approche dans un monde hybride
Riyadh Air est une nouvelle compagnie aérienne, et non un transporteur traditionnel en phase de transition. Dès le premier jour, son niveau de prestation doit fonctionner dans un monde où les partenaires, les aéroports et les régulateurs parlent encore les « langages » traditionnels (PNR, billets, messages traditionnels).
La gestion de la livraison d'encre est conçue pour se situer à mi-chemin : elle prend en charge le modèle centré sur les commandes de Riyadh Air tout en communiquant clairement avec les systèmes existants lorsque cela est nécessaire. Le résultat n'est pas « une compagnie aérienne en transition », mais une opération entièrement nouvelle conçue pour fonctionner des deux côtés du secteur tant que cette réalité hybride perdure.
Lire : Offre et commande facilitées grâce à la modularité
Ce que cela signifie pour votre feuille de route
Vous n'avez pas besoin d'un autre concept. Vous avez besoin de quelques choix clairs.
- Commencez par les parcours, pas par les systèmes. Pour chaque flux, déterminez quel enregistrement sert de référence opérationnelle. Si une commande existe, faites-en la source principale pour les droits et le statut.
- Conservez les deux identifiants utilisables. Le personnel doit pouvoir effectuer des recherches à l'aide d'une référence de type PNR ou d'un identifiant de commande sans avoir à exécuter deux processus distincts.
- Traitez les documents hérités comme des résultats. De nombreux partenaires et autorités en ont encore besoin, mais ils n'ont pas à dicter la manière dont vous gérez votre prestation.*
- Concevez pour plusieurs fournisseurs. Partez du principe que l'offre, la commande et la livraison ne se trouvent pas nécessairement sur la même plateforme. Utilisez des interfaces claires afin de pouvoir modifier un élément sans tout reconfigurer.
*Il y a cependant une question à soulever.
Dans le système OOSD (Offer Order Settle Delivery), chaque commande doit inclure un identifiant de commande et peut éventuellement inclure un identifiant de réservation alphanumérique à six caractères, qui peut être utilisé à la place d'un PNR traditionnel. Bien que cet identifiant de réservation fonctionne de manière similaire à un PNR, il ne s'agit pas d'un PNR à proprement parler, car il n'hérite pas des contraintes structurelles généralement appliquées aux PNR. Cependant, il fournit tout de même une référence de réservation conforme aux réglementations APIS de nombreux gouvernements, ainsi qu'aux normes BSM et autres normes de messagerie qui dépendent d'un identifiant à six caractères. La plupart des vols, en particulier les vols internationaux, exigent une telle référence. Une question reste toutefois en suspens : ces identifiants de réservation devront-ils à terme respecter les règles traditionnelles des PNR, telles que celle garantissant que tous les passagers partagent la même classe de cabine ou le même point de départ et la même destination, afin d'éviter les problèmes ou les alertes générés par les systèmes en aval ?
Nous partagerons davantage de réflexions sur les questions suivantes.
Auteur
