Depuis près d'un siècle, le parcours aéroportuaire s'articule autour de l'enregistrement, un processus conçu pour vérifier les passagers, attribuer les sièges et confirmer les bagages. Mais en 2025, lorsque les données pourront être collectées à l'avance, l'identité vérifiée numériquement et les services orchestrés par l'IA, nous devrons nous demander pourquoi nous gérons encore de vastes infrastructures uniquement pour répondre à des questions telles que "Allez-vous prendre l'avion ?" L'avenir de l'aviation dépend du dépouillement des flux obsolètes, de l'adoption des technologies les plus modernes et de la concentration sur ce qui compte vraiment : tenir les promesses faites aux passagers.
La transformation de l'aviation s'est concentrée sur les notions d'"offre" et de "commande". Aussi importants soient-ils, l'expérience des passagers se joue ailleurs : à l'aéroport, dans la zone d'enregistrement encombrée, et dans les moments qui précèdent et suivent l'embarquement. C'est là que les promesses faites dans l'offre d'une compagnie aérienne doivent être tenues.
Pendant des décennies, notre secteur a construit des processus en couches successives autour d'un processus essentiellement hérité du passé. La plupart de ces processus découlent d'un flux centré sur la carte d'embarquement introduit il y a près de 90 ans. Ce flux définit toujours le mode de fonctionnement des aéroports, des compagnies aériennes et des systèmes. Si nous sommes honnêtes, malgré la modernisation des deux dernières décennies, les processus sous-jacents sont des reliques. Ils existent parce que "c'est comme ça qu'on a toujours fait", et non parce qu'ils apportent une valeur ajoutée aux passagers ou au personnel.
Ma philosophie est fondée sur l'essentialisme, qui consiste à consacrer son énergie à ce qui est absolument nécessaire et à se débarrasser du reste. Si l'on vide toute sa maison avant de la ranger, il est plus facile de décider ce qui vaut vraiment la peine d'être gardé. L'aviation a besoin du même courage : ne pas ranger le désordre, mais désencombrer.
Prenez l'enregistrement. Les aéroports disposent d'une infrastructure et de ressources considérables pour poser des questions telles que "Allez-vous prendre l'avion ?" et "Fenêtre ou allée ?" - des questions que nous pouvons résoudre bien avant que le passager n'atteigne l'aéroport. La collecte de données par le gouvernement ? Cela peut se faire des semaines à l'avance. La vente incitative et la personnalisation du voyage en fonction des besoins particuliers d'un client, dont la plupart ne changent pas beaucoup ? Les systèmes et l'automatisation peuvent s'en charger. Ce qui reste essentiel dans les aéroports, c'est le traitement des bagages et la sécurité de l'embarquement. Tout le reste mérite d'être réexaminé. Même des changements progressifs dans le traitement de milliards de bagages ont un effet massif. Plus d'un million de kilomètres d'étiquettes de bagages non recyclables sont imprimés chaque année pour ajouter quelques points de données aux bagages. L'industrie peut faire mieux.
Chez Ink, nous avons conclu que le système de contrôle des départs (DCS) en tant que catégorie de produits n'a plus lieu d'être. Toutes ses fonctions doivent être conservées - nous en avons identifié environ 1600 dans notre propre système - mais le cadre doit changer. La prestation de services est la nouvelle frontière.
Quatre piliers fondamentaux permettront à l'industrie d'aller de l'avant :
- AI, pour automatiser les actions fastidieuses et orchestrer des opérations complexes.
- L'identification numérique, pour simplifier la vérification et permettre aux passagers de contrôler la confidentialité de leurs informations d'identité.
- La biométrie, pour accélérer la reconnaissance aux points de contact clés.
Les paiements sont unifiés entre le sol et l'air, ce qui permet d'améliorer les services sans effort.
Il ne s'agit pas seulement de technologie. Il s'agit de remettre les passagers au centre. Un collègue du secteur a récemment déploré le fait que ONE Order risque de devenir un "Super PNR 2.0", orienté vers d'autres choses que les clients. Si nous ne concevons pas les choses en pensant aux gens, nous risquons de reconstruire les mêmes flux rigides avec de nouvelles étiquettes et structures de données".
En adoptant de nouveaux modèles d'orchestration, nous devons insister sur l'interopérabilité. L'aviation est trop conservatrice dans l'attente de la norme parfaite spécifique à l'aviation. L'identification numérique réussit déjà ailleurs. Notre tâche n'est pas de la réinventer, mais de faire en sorte que les identifiants existants fonctionnent dans la réalité.
La question que je vous pose est de savoir si nous voulons optimiser les contours d'un parcours archaïque ou le changer fondamentalement. Dans ce dernier cas, nous devons avoir le courage de simplifier, d'éliminer ce qui est inutile et de réimaginer la prestation de services autour des personnes.
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