Demandez aux gens d'énumérer les tâches importantes pour les compagnies aériennes et les aéroports - de nombreuses réponses ne seront pas surprenantes. La sécurité et la ponctualité reviennent souvent. Le service amical figure en bonne place sur la liste, et certains voyageurs chanceux pourraient mettre en avant le champagne frais et pétillant en classe affaires ou en première classe.

Mais pour les spécialistes des opérations renforcées, les réponses peuvent être très différentes. Ils évoqueront la résilience et la reprise après sinistre.

Lorsque les systèmes aéroportuaires s'effondrent, les choses se gâtent rapidement. Les files d'attente sont interminables. Les sacs ne peuvent pas bouger. Et les esprits s'échauffent.

Les passagers n'hésitent pas à raconter à leurs amis à quel point la situation était grave. Mais ils mentionneront également tout ce que les compagnies aériennes ou les aéroports ont fait d'impressionnant pour se remettre sur pied. Des processus robustes de reprise après sinistre sont bons pour la marque et pour l'entreprise.

Le premier moment du voyage des passagers où les choses peuvent mal tourner est celui où les systèmes d'enregistrement tombent en panne. Ces outils, connus sous le nom de systèmes de contrôle des départs (DCS), sont utilisés par les compagnies aériennes pour que les vols partent à l'heure.

Bien que les SCD puissent être extrêmement complexes, ils ont tous six caractéristiques en commun :

1. Recevoir des réservations de passagers pour des vols spécifiques 
2. Attribuer des sièges s'ils n'ont pas déjà été achetés lors de la réservation
3. Délivrer une carte d'embarquement et des reçus
4. Imprimer des étiquettes pour les sacs
5. Embarquer les passagers et accepter les bagages à la porte d'embarquement, en veillant à ce que les bonnes personnes embarquent avec la liste complète des noms et en débarquant tout passager manquant.
6. Confirmer les passagers qui ont été transportés pour les comptes de recettes de la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes et leurs fournisseurs informatiques ont ajouté de nombreux niveaux de complexité aux six tâches principales du DCS. Le statut de grand voyageur doit être vérifié pour l'enregistrement prioritaire et la sécurité, ainsi que pour l'accès aux salons de luxe. Des offres spéciales de surclassement peuvent être proposées. Des sièges dotés de caractéristiques uniques peuvent être réservés aux familles ou aux personnes qui paient un prix élevé.

Implications réelles des défaillances du DCS

En tant qu'opérateur, le DCS peut être si complexe que lorsque les choses s'effondrent, il ne s'agit pas simplement de le remettre en marche.

Toutes ces fonctionnalités supplémentaires peuvent rester inactives pendant de longues périodes et être difficiles à rétablir. C'est ce qui est arrivé à la compagnie londonienne British Airways en mai 2017. Plus de 75 000 voyageurs en vacances ont été bloqués et la compagnie aérienne a annulé 726 vols parce que quelqu'un avait débranché un ordinateur. Il ne s'agit en aucun cas d'un cas isolé. Il existe de nombreux cas similaires avec d'autres compagnies aériennes.

De leur côté, les vendeurs de systèmes renvoient les opérateurs à leurs accords de niveau de service. Ceux-ci précisent le temps pendant lequel un système doit être disponible. 99,95 % (4,4 heures d'indisponibilité par an) est un chiffre typique. Tant que le système central est indisponible pendant moins de 4,4 heures, les fournisseurs affirment qu'ils ont fait leur part du travail. Même si le système est inutilisable pour une raison ou une autre.

Les défaillances du système peuvent être dues à diverses raisons, telles que des coupures de courant, des problèmes de réseau, des bogues logiciels, des défaillances matérielles ou même des problèmes avec l'équipement commun utilisé par les aéroports pour desservir plusieurs compagnies aériennes. Ces problèmes peuvent provoquer l'effondrement d'un DCS, comme de tout autre système.

Comment remédier aux problèmes opérationnels. Essais au terminal 1 de l'aéroport JFK

Un essai récent mené par Ink avec des compagnies aériennes desservant le terminal 1 de l'aéroport JFK de New York est un bon exemple de la manière de résoudre les problèmes. Air France, Air New Zealand et Korean Air souhaitaient atteindre quatre objectifs :

1. Enregistrement et embarquement des passagers sans accès à leur SAD principal
2. Redémarrer les appareils matériels et les applications dans les 15 minutes suivant une panne
3. Accéder à la liste de tous les noms de passagers applicables à leurs vols sans DCS
4. Comprendre les exigences de formation pour effectuer l'enregistrement, délivrer les étiquettes de bagages et embarquer dans un avion en moins de 30 minutes sans leur DCS principal.

Ces quatre éléments ne sont pas aussi simples qu'ils le paraissent à première vue. Les cartes de sièges doivent être définies et créées dans le DCS de remplacement (connu sous le nom de Disaster Recovery System, ou DRS) fourni par Ink. Les visas doivent être vérifiés et les informations préalables sur les passagers doivent être transmises aux aéroports d'arrivée.

La liste des noms des passagers d'un vol n'est pas nécessairement la même que celle qui figurait à l'origine dans le système informatisé de réservation (SIR) ou le système de service aux passagers (SSP) d'une compagnie aérienne. Certains passagers peuvent s'être trompés de connexion ou avoir acheté des billets flexibles. Un DRS doit être en mesure de gérer les passagers ré-accommodés, car la situation qui l'a amené à être utilisé peut également avoir affecté les réservations des passagers. 

Il arrive que la liste des passagers inscrits sur un vol soit indisponible ou transmissible. C'est ce qui s'est produit sur un vol lors de l'exercice JFK Terminal One d'Ink. Une liste de noms de passagers (PNL) a été créée manuellement à l'aide d'un processus appelé NOREC (i.e. No Record).

Pas d'enregistrement. Pas de problème. Seuls 2,3 % des passagers ont pu être enregistrés automatiquement grâce à la liste des noms des passagers (PNL). Pour les 97,7 % restants, le personnel de l'aéroport a utilisé les appareils DRS portatifs d'Ink pour créer une PNL manuelle. Pour identifier ces passagers, le personnel de la compagnie aérienne a effectué une recherche approfondie en scannant leur nom, leur PNR, leur carte d'embarquement et leur passeport. Grâce à la fonctionnalité de numérisation des documents, qui permet de capturer une image du passeport, les agents ont recueilli des informations telles que le nom, le prénom et les champs APIS. Le processus s'est achevé par l'ajout manuel de la classe de cabine et du siège. Tout changement de siège entraînait automatiquement l'impression d'une nouvelle carte d'embarquement.

L'enregistrement des passagers prenait entre 28 et 30 secondes, et 50 passagers par heure étaient traités en moyenne. Les temps de transaction peuvent être beaucoup plus courts, en fonction des procédures opérationnelles standard de la compagnie aérienne. Les temps d'embarquement varient de trois à six secondes par passager.

Le passage des passagers dans l'aéroport n'est pas la seule tâche de l'Ink DRS. Il doit également se connecter au système de rapprochement des bagages (BRS) de l'aéroport, qui veille à ce que les bagages ne soient pas chargés dans un avion sans être accompagnés d'un passager - une mesure de sécurité essentielle.

L'association professionnelle des compagnies aériennes, l'IATA, a défini des formats de messages standard pour les bagages, notamment les messages de service de bagages (BSM), afin que les deux systèmes puissent communiquer. Ink DRS crée des étiquettes de bagages pour les vols en fonction du numéro de vol, de la date, de l'heure et des informations sur les passagers. Au fur et à mesure que les bagages circulaient dans le terminal 1 de l'aéroport JFK, la compagnie aérienne pouvait voir chaque pièce traitée au fur et à mesure de l'envoi et de la réception des BSM.

Ink DRS a la capacité d'imprimer des étiquettes de bagages inactives et actives pour les passagers réguliers, ainsi que des étiquettes spéciales pour les équipages, les rushs et les portes d'embarquement, si nécessaire. Avant qu'une étiquette ne soit imprimée, elle est étiquetée comme "non imprimée" sur l'appareil portatif.

Ivan Jakovljevic, Chief Delivery Officer d'Ink, explique que les compagnies aériennes peuvent prendre cinq mesures essentielles pour que leur DRS prenne le contrôle rapidement et efficacement en cas de problème :

1. Veiller à ce que les agents de l'aéroport aient accès à la liste des noms des passagers (PNL) à partir de CRS/PSS afin que l'enregistrement se déroule sans heurts.
2. Dans la mesure du possible, activer l'information préalable interactive sur les passagers dans le cadre du DRS. Le DRS d'Ink peut être certifié par n'importe quel organisme gouvernemental afin de maintenir la conformité et d'éviter les amendes en cas de catastrophe.
3. Fournir au personnel de l'aéroport une documentation complète sur les accords de partage de code et les accords interlignes applicables. Cela leur permettra de ré-accueillir correctement les passagers qui ne figurent pas sur la PNL mais dont les billets d'avion sont corrects.
4. Fournir à chaque aéroport la documentation relative à la disposition des cabines (LOPA) afin que les équipes puissent recréer rapidement et avec précision des cartes de sièges dans Ink DRS.
5. Encourager les représentants de l'aéroport à être ouverts et honnêtes avec les passagers sur les raisons des retards ou des problèmes et sur l'impact que cela peut avoir sur leur voyage.

Quatre stratégies de reprise après sinistre

Javed Malik, expert des compagnies aériennes et des aéroports, ajoute quatre meilleures pratiques opérationnelles pour aider les aéroports à gérer efficacement les perturbations :

1. L'équipement doit être stocké, chargé, configuré et testé périodiquement, les dysfonctionnements doivent être corrigés ou remplacés et tous les processus pertinents doivent être documentés dans des manuels.
2. Les aéroports devraient toujours avoir dans leur équipe des "champions" de la reprise après sinistre, disponibles pour "former le formateur" et soutenir les perturbations si et quand elles se produisent.
3. Les tests en conditions réelles doivent être effectués régulièrement afin que tout soit toujours aussi prêt que possible en cas de panne. Certaines compagnies aériennes préfèrent effectuer des tests en direct avec le DRS directement, tandis que d'autres choisissent de suivre leur DCS principal.
4. Lorsqu'elles utilisent le système DRS, les équipes doivent essayer d'amener les passagers aussi près que possible de leur destination finale. Cet objectif peut être atteint en ajoutant des correspondances interlignes. La priorité est d'amener les passagers et leurs bagages à la prochaine gare, où ils pourront être contrôlés à nouveau. Cependant, les passagers trouvent peu pratique de devoir procéder à un nouveau contrôle en cours de route.

Remettre les choses en ordre lorsqu'elles ont mal tourné peut être le meilleur investissement pour les compagnies aériennes et les aéroports. Presque toutes les compagnies aériennes connaîtront de temps à autre des problèmes liés au système d'enregistrement. Heureusement, les compagnies aériennes peuvent se préparer en mettant en place un DRS et des processus de soutien solides. Les passagers remercieront ceux qui le font.