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La panne informatique mondiale qui a cloué au sol des vols dans le monde entier met en lumière un problème crucial dans le secteur de l'aviation : l'absence d'un plan d'urgence solide. De nombreuses compagnies aériennes sont revenues à des processus papier-crayon, ce qui a surchargé le personnel et entraîné des retards. Au lieu de plans dépassés, les compagnies aériennes doivent investir dans des systèmes numériques résilients pour gérer les perturbations en douceur, en minimisant les impacts sur les horaires, les équipages, le personnel, les partenaires et les clients.
Les risques des procédures manuelles de secours
Depuis des décennies, les procédures manuelles de secours constituent l'approche traditionnelle dans le secteur de l'aviation en cas de défaillance des systèmes. Ces procédures comprennent les cartes d'embarquement manuscrites, les étiquettes de bagages, la collecte manuelle des données APIS et la création de manifestes. Bien qu'elles offrent un niveau de fonctionnalité de base, elles sont entachées d'inefficacité et d'erreurs. Aujourd'hui, bien qu'ils disposent d'un choix de systèmes de secours, de nombreux transporteurs et prestataires de services d'assistance en escale reviennent encore aux procédures manuelles parce qu'il n'y a pas d'autre option dans leur plan de continuité des activités.
Impact sur le personnel
Lesprocessus manuels augmentent considérablement la charge de travail et le stress du personnel pendant les pannes de système. Il y a très peu de formation sur les processus papier, et la production de documents manuscrits prend beaucoup plus de temps. Selon le rapport de l'Uptime Institute, 85 % des pannes informatiques entraînent des retards ou des annulations de vols, et 14 % clouent les avions au sol pendant des heures. L'effet boule de neige a provoqué le chaos, rendant difficile pour le personnel de maintenir la précision et la cohérence.
Lafrustration des clients
L'allongement des temps de transaction des processus manuels se traduit par des temps d'attente plus longs et un risque d'erreur plus élevé. Au fur et à mesure que les passagers subissent des retards, la satisfaction des clients chute, ce qui entraîne des critiques négatives et des risques de perte d'activités futures.
Conséquences de l'utilisation de plans d'urgence obsolètes
Questions opérationnelles
Lorsqu'une panne informatique survient, le recours à des mesures de repli manuelles ralentit considérablement les opérations, voire les interrompt. Par exemple, lors de la panne logicielle de Crowdstrike qui a touché de nombreuses compagnies aériennes et aéroports dans le monde entier, des milliers de vols ont été retardés ou annulés, provoquant des perturbations dramatiques et la frustration des passagers(CNN). L'effet cumulatif de cette inefficacité entrave la capacité d'une compagnie aérienne à se remettre rapidement d'une perturbation, même momentanée.
Risques liés à la sécurité et à la sûreté
Lerecours à des processus manuels augmente le risque d'erreurs dans le traitement des passagers et des bagages, ce qui pose des problèmes de sécurité. La collecte de données APIS précises est essentielle pour garantir que les bons passagers et les bons bagages sont embarqués dans l'avion. Toute erreur de saisie manuelle peut avoir des conséquences, notamment des retards et des risques pour la sécurité.
Perte financière
L'impact économique des pannes est stupéfiant. Les compagnies aériennes doivent faire face à des coûts accrus en raison des retards, des annulations et des demandes d'indemnisation des clients. Le ministère américain des transports (DOT) a estimé que le coût annuel des retards de vols, y compris les coûts directs pour les compagnies aériennes et les passagers ainsi que les coûts indirects, s'élève à des milliards de dollars. À eux seuls, les retards d'avions coûtent aux compagnies aériennes environ 100,80 dollars en moyenne par minute. De telles conséquences financières soulignent le besoin urgent de solutions robustes pour réduire ces coûts. Les entreprises d'assistance en escale s'exposent également à des amendes, en fonction des clauses de pénalité de leurs accords de niveau de service.
Les arguments en faveur de systèmes numériques résilients
Continuité opérationnelle
Lessystèmes informatiques de secours garantissent l'exactitude des données et réduisent la charge de travail du personnel des compagnies aériennes en cas de défaillance des systèmes principaux. Les systèmes de reprise après sinistre comme Ink DRS remplacent les processus papier encombrants. La continuité de l'émission des cartes d'embarquement, des étiquettes à bagages conformes à la norme IATA 740 et la saisie des données APIS par scannage des passeports ne sont que quelques exemples de la manière dont un système de secours peut améliorer les opérations en cas de panne informatique.
Récupération de la vitesse
Lessystèmes numériques accélèrent l'enregistrement des passagers, l'acceptation des bagages et l'embarquement. Par exemple, Ink DRS peut réduire la durée moyenne des transactions à moins de 40 secondes. Cela permet de raccourcir rapidement les files d'attente pour l'enregistrement et de rationaliser le flux global des passagers lorsque le système d'enregistrement principal tombe en panne.
Lorsque des pannes d'enregistrement et d'embarquement perturbent les mouvements de vol, la planification hautement optimisée des équipages s'en trouve affectée. Cela risque d'entraîner l'annulation d'une grande partie du programme de vol afin de le réinitialiser et de le rétablir.
Construire une véritable résilience informatique dans l'aviation
Pour renforcer la résilience informatique, les compagnies aériennes devraient investir dans la modernisation de l'infrastructure informatique et mettre en place des solutions de sauvegarde pour chaque système critique. C'est comme acheter une assurance pour sa voiture. Il est toujours plus sûr de l'avoir que de subir une perte substantielle par la suite. Il est essentiel de former le personnel à l'utilisation efficace de ces systèmes en cas de perturbation. Des tests réguliers des systèmes et des plans d'urgence permettent de s'assurer que ces systèmes fonctionnent de manière optimale pendant les pannes.
Une sauvegarde du logiciel de traitement des passagers offre des avantages à long terme, notamment une amélioration de la ponctualité, une réduction de la charge de travail du personnel et une gestion efficace des flux de passagers. Les compagnies aériennes peuvent maintenir l'intégrité des horaires des avions et des équipages, minimisant ainsi les coûts de perturbation et le besoin d'agents supplémentaires.
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