La panne informatique mondiale qui a cloué au sol des vols partout dans le monde met en évidence un problème crucial dans le secteur aérien : l'absence de plans d'urgence solides. De nombreuses compagnies aériennes ont dû revenir à des procédures manuelles, ce qui a submergé le personnel et entraîné des retards. Au lieu de s'en tenir à des plans obsolètes, les compagnies aériennes doivent investir dans des systèmes numériques résilients afin de gérer les perturbations en douceur, en minimisant les répercussions sur les horaires, les équipages, le personnel, les partenaires et les clients.
Les risques liés aux procédures de secours manuelles
Depuis des décennies, le secteur aérien a pour habitude de recourir à des procédures manuelles de secours en cas de défaillance des systèmes. Ces processus comprennent la rédaction manuelle des cartes d'embarquement et des étiquettes de bagages, la saisie manuelle des données APIS et la création des listes de passagers. Bien qu'ils offrent un niveau de fonctionnalité de base, ils sont source de nombreuses inefficacités et d'erreurs. Aujourd'hui, bien qu'ils aient le choix entre plusieurs systèmes de secours, de nombreux transporteurs et prestataires de services au sol continuent de recourir à des procédures manuelles, car leur plan de continuité des activités ne prévoit pas d'autre option.
Conséquences pour le personnel
Les processus manuelsalourdissent considérablement la charge de travail et le stress du personnel en cas de panne du système. La formation aux procédures papier est très limitée, et la production de documents manuscrits prend beaucoup plus de temps. Selon le rapport de l’Uptime Institute, 85 % des pannes informatiques entraînent des retards ou des annulations de vols, et 14 % immobilisent les avions pendant des heures. Cet effet boule de neige a semé le chaos, rendant difficile pour le personnel de garantir l’exactitude et la cohérence des informations.
Frustration des clients
L'allongement desdélais de traitement des processus manuels entraîne des temps d'attente plus longs et un risque accru d'erreurs. Les retards subis par les passagers font chuter la satisfaction client, ce qui se traduit par des avis négatifs et un risque de perte de clientèle future.
Conséquences du recours à des plans d'urgence obsolètes
Problèmes opérationnels
Lorsqu'une panne informatique survient, le recours à des mesures de secours manuelles ralentit considérablement, voire paralyse, les opérations. Par exemple, lors du dysfonctionnement du logiciel Crowdstrike qui a touché de nombreuses compagnies aériennes et aéroports à travers le monde, des milliers de vols ont été retardés ou annulés, provoquant des perturbations considérables et une grande frustration chez les passagers (CNN). L'effet cumulatif de cette inefficacité entrave la capacité d'une compagnie aérienne à se remettre rapidement d'une perturbation, même momentanée.
Risques liés à la sécurité et à la sûreté
Le recoursà des processus manuels augmente le risque d'erreurs dans la gestion des passagers et des bagages, ce qui pose des risques pour la sécurité. La collecte précise des données APIS est essentielle pour garantir que les bons passagers et les bons bagages soient embarqués à bord de l'avion. Toute erreur due à la saisie manuelle pourrait avoir des conséquences, notamment des retards et des risques pour la sécurité.
Perte financière
L'impactéconomique des pannes est colossal. Les compagnies aériennes doivent faire face à une augmentation de leurs coûts due aux retards, aux annulations et aux demandes d'indemnisation des clients. Le ministère américain des Transports (DOT) a estimé que le coût annuel des retards de vols, incluant les coûts directs pour les compagnies aériennes et les passagers ainsi que les coûts indirects, s'élève à plusieurs milliards de dollars. À eux seuls, les avions retardés coûtent en moyenne environ 100,80 dollars par minute aux compagnies aériennes. Ces conséquences financières soulignent le besoin urgent de solutions robustes pour atténuer ces coûts. Les prestataires de services d'assistance en escale s'exposent également à des amendes, en fonction des clauses pénales de leurs accords de niveau de service.
L'importance de la résiliencedes systèmes numériques
Continuité des activités
Les systèmes informatiques de secoursgarantissent la précision des données et allègent la charge de travail du personnel des compagnies aériennes en cas de défaillance des systèmes principaux. Les systèmes de reprise après sinistre, tels qu’Ink DRS, remplacent les processus papier fastidieux. La continuité de l’émission des cartes d’embarquement, des étiquettes de bagages conformes à la norme IATA 740 et de la saisie des données APIS par la numérisation des passeports ne sont que quelques exemples illustrant comment un système de secours peut améliorer les opérations en cas de panne informatique.
Récupération rapide
Les systèmes numériquespermettent d'accélérer l'enregistrement des passagers, la prise en charge des bagages et l'embarquement. Par exemple, Ink DRS peut réduire la durée moyenne des transactions à moins de 40 secondes. Cela permet de réduire rapidement les files d'attente à l'enregistrement et de fluidifier le flux global de passagers en cas de panne du système d'enregistrement principal.
Dès lors que des problèmes liés à l'enregistrement et à l'embarquement perturbent le trafic aérien, la planification hautement optimisée des horaires du personnel navigant s'en trouve affectée. Cela risque d'entraîner l'annulation d'une grande partie du programme de vols afin de réorganiser et de rétablir la situation.
Mettre en place une véritable résilience informatique dans le secteur de l'aviation
Pour renforcer la résilience informatique, les compagnies aériennes devraient investir dans la modernisation de leur infrastructure informatique et dans la mise en place de solutions de sauvegarde pour chaque système essentiel à leur activité. C'est un peu comme souscrire une assurance automobile : il est toujours plus prudent d'en disposer que de subir des pertes importantes par la suite. Il est essentiel de former le personnel à l'utilisation efficace de ces systèmes en cas de perturbation. Des tests réguliers des systèmes et l'élaboration de plans d'urgence permettent en outre de garantir leur fonctionnement optimal en cas de panne.
Une solution de secours pour les logiciels de gestion des passagers offre des avantages à long terme, notamment une meilleure ponctualité, une charge de travail réduite pour le personnel et une gestion efficace des flux de passagers. Les compagnies aériennes peuvent ainsi garantir le respect des horaires des avions et des équipages, ce qui permet de minimiser les coûts liés aux perturbations et le recours à du personnel supplémentaire.