La réussite des start-ups

Marabu Airlines a été lancée en avril 2023 et est basée en Estonie, un pays choisi délibérément pour sa culture axée sur le numérique et son approche avant-gardiste. En moins de deux ans, la compagnie aérienne a transporté plus de deux millions de passagers. Marabu se positionne comme une compagnie aérienne allégée de nouvelle génération : environ 50 % de son équipe est issue d’horizons autres que l’aviation, ce qui lui confère un esprit start-up et une approche centrée sur le client dans tout ce qu’elle entreprend.

Ink fournissait déjà le système de contrôle des départs (DCS) de Marabu. Cette relation existante, ainsi que la cohérence des données garantie par le recours à un seul fournisseur pour le DCS et l'enregistrement en ligne, ont convaincu les deux parties de poursuivre leur collaboration.

Défi

L'enregistrement a été une occasion manquée

Les passagers de Marabu s'enregistraient, mais c'était à peu près tout. Le processus d'enregistrement permettait d'obtenir les cartes d'embarquement, mais ne prenait pas en charge le choix des sièges, les bagages, les surclassements ni les paiements. Les revenus qui auraient pu être générés par voie numérique, avant même l'arrivée à l'aéroport, étaient ainsi perdus ou gérés par le personnel au sol au comptoir.

La compagnie aérienne accueille également une clientèle très hétérogène. Les jeunes voyageurs s'attendent à une expérience entièrement numérique et en libre-service. D'autres préfèrent une approche plus simple et plus guidée. Un processus d'enregistrement unique et rigide ne répondait aux besoins d'aucun de ces deux groupes.

Parallèlement, Marabu avait besoin que les données d'enregistrement et les données connexes soient cohérentes tout au long du parcours : ce qu'un passager sélectionne en ligne devait correspondre exactement à ce que le personnel de l'aéroport voit au comptoir. Comme Ink gérait déjà le système de contrôle des départs (DCS), la centralisation de ces données au sein d'un seul système constituait un avantage architectural évident.

Mise en œuvre

Ink et Marabu ont développé Cloud Shopper : une plateforme d'enregistrement en ligne basée sur l'intelligence artificielle qui regroupe la sélection des sièges, la vente de services complémentaires, la gestion des bagages et le paiement au sein d'un parcours numérique unique, accessible depuis n'importe quel appareil avant même que le passager n'arrive à l'aéroport.

Le déploiement s'est déroulé par étapes, chacune s'appuyant sur la précédente :

Phase 1 — 2024. L'infrastructure de base et le processus d'enregistrement en ligne ont été mis en service en trois mois et demi. Les passagers pouvaient choisir leur siège, tandis qu'un système de tarification basé sur l'IA évaluait l'itinéraire, le profil du client et d'autres paramètres afin de déterminer le prix adéquat pour chaque produit complémentaire au moment opportun.

Phase 2 — 2025. Les bagages à main, les bagages enregistrés et les équipements sportifs ont été intégrés au processus d'enregistrement. Les passagers voient exactement ce qui est inclus dans leur tarif, le coût des suppléments et les frais de surpoids applicables, puis paient immédiatement par carte, Apple Pay ou Google Pay. Ils arrivent à l'aéroport avec leurs suppléments déjà confirmés. Les surclassements de sièges ont également été mis en place, avec une conception améliorée du plan de cabine et une logique qui présente d'abord les sièges les moins prisés, guidant ainsi les passagers vers de meilleures options et améliorant le taux de conversion des surclassements.

Phase 3 — 2026. Repas et autres services complémentaires pour parachever le parcours numérique à guichet unique.

En coulisses, Ink a intégré Cloud Shopper aux systèmes de tarification, de paiement et d'exploitation de Marabu, de sorte que les offres, les commandes et les reçus correspondent exactement à ce que voit le personnel de l'aéroport. Comme Ink gère à la fois le système DCS et l'enregistrement en ligne, la cohérence des données est garantie par le système.

Résultats

Témoignages de clients

« La plupart des clients savent bien avant d’arriver à l’aéroport s’ils emportent une valise, des skis ou des clubs de golf. Nous voulons qu’ils s’en occupent chez eux, à un prix clair, plutôt que de faire la queue en espérant qu’il n’y aura pas de frais supplémentaires. En étendant notre service d’enregistrement en ligne Cloud Shopper aux bagages et aux équipements sportifs, et en proposant des options de paiement courantes, nous pouvons offrir une expérience plus pratique et plus prévisible. » — Johannes Haage, responsable senior du développement opérationnel et de la stratégie, Marabu Airlines.

Et maintenant ?

Cloud Shopper a été conçu pour servir de base au commerce de détail omnicanal. La prochaine étape consistera à intégrer des repas et d'autres services complémentaires, afin de proposer un parcours numérique unique couvrant toutes les décisions courantes qu'un passager doit prendre avant son voyage. À plus long terme, la plateforme est conçue pour prendre en charge un modèle « offre-commande », reliant tous les points de contact, de la réservation à l'après-vol, au sein d'un seul dossier.

« Notre vision consiste à relier tous les points de contact du parcours client, en tirant parti des données et de la technologie pour créer une expérience de voyage personnalisée. » — Johannes Haage, responsable senior du développement opérationnel et de la stratégie chez Marabu Airlines.

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