La première compagnie aérienne entièrement numérique

Riyadh Air est la deuxième compagnie aérienne nationale d'Arabie saoudite ; elle développe un réseau complet, comprenant des appareils à fuselage large et à fuselage étroit, sans systèmes hérités ni infrastructures existantes. Elle est la première compagnie aérienne à service complet à exploiter une technologie « Offer and Order » entièrement native, l'« Order » constituant la source unique de vérité à chaque point de contact.

Cette infrastructure modifie les exigences de tous les systèmes connectés, y compris le système de gestion des livraisons chargé de la gestion du parcours aéroportuaire.

Défi

Le commerce de détail ne crée de la valeur que s'il se traduit concrètement dans les opérations

Riyadh Air a adopté la norme ONE Order de l'IATA comme modèle opérationnel, remplaçant ainsi le dossier de réservation traditionnel par une commande numérique unique qui couvre à la fois les équipes commerciales et opérationnelles. Chaque point de contact, de l'achat de services annexes jusqu'à la porte d'embarquement, doit pouvoir consulter et mettre à jour ce même dossier en temps réel.

La compagnie aérienne avait besoin d'un système de gestion des livraisons capable de fonctionner de manière native au sein de ce modèle tout en restant interopérable avec l'infrastructure existante présente sur l'ensemble de son réseau mondial : compagnies aériennes partenaires, accords de partage de codes, correspondances interlignes et systèmes aéroportuaires existants. Le système reste par défaut centré sur les commandes ; les documents traditionnels ne sont générés que pour les voyages qui en ont encore besoin.

L'architecture devait être orientée événements, axée sur les API et modulaire, la compagnie aérienne conservant le contrôle en tant qu'intégrateur, et chaque composant devant pouvoir être remplacé sans déstabiliser l'ensemble de la pile.

Il n'existait aucun système conçu à cet effet. Il a fallu le concevoir et le mettre au point en collaboration avec la compagnie aérienne.

Mise en œuvre

Ink a été choisie comme partenaire de gestion des livraisons de Riyadh Air en raison de son expérience éprouvée dans la mise en œuvre de la solution IATA ONE Order : des livraisons réelles, à grande échelle, déjà opérationnelles.

« Pour créer une compagnie aérienne 100 % numérique, il faut adopter un état d’esprit qui remet en question les codes du secteur du voyage traditionnel. Il s’agit d’être présent sur tous les points de contact, depuis l’arrivée à l’aéroport jusqu’à la porte d’embarquement et à la destination. » — Tony Douglas, PDG de Riyadh Air

L'architecture de Riyadh Air repose sur une séparation délibérée des préoccupations. L'un des principaux objectifs était de dissocier la logique métier des normes de messagerie héritées — cette imbrication qui rend les systèmes PSS traditionnels si difficiles à faire évoluer. Chaque fonctionnalité est confiée au fournisseur le mieux placé pour la fournir. Ink assure la gestion des départs et des vols, y compris l'enregistrement, l'embarquement et le contrôle du chargement. FLYR assure la gestion des offres et des commandes. Le règlement est géré par Sutherland et Oracle. L'orchestration de l'IA est assurée par une couche IBM Watson développée en interne par Riyadh Air. La plateforme d'intégration est indépendante du cloud et repose sur Red Hat OpenShift.

Ink s'intègre directement au système de gestion des commandes. Les opérations aéroportuaires, l'enregistrement, les changements de siège, la gestion des services annexes et le statut d'embarquement sont tous mis à jour dans le même dossier de commande que celui utilisé par les équipes commerciales. Les services commerciaux et opérationnels disposent ainsi d'une vision unique et cohérente. Les documents traditionnels ne sont générés que pour les itinéraires des partenaires qui en ont encore besoin.

Le système de distribution d'encre couvre l'ensemble du parcours dans l'aéroport :

Avant le vol, depuis chez soi. Enregistrement en ligne, achat de services complémentaires, collecte des documents et préparation « Ready to Fly » : tout cela est intégré à la commande.

Avant le vol, à l'aéroport. Enregistrement aux bornes automatiques avec impression intégrée des étiquettes, dépôt des bagages, prise en charge par un agent au comptoir, vente de services complémentaires, accès au salon, contrôle des frontières et données APIS, ainsi qu'embarquement — le tout synchronisé avec la commande via une couche d'intégration commune.

Gestion mobile des passagers. Les agents travaillent à partir d'appareils mobiles, disposent d'un accès complet à la commande et peuvent la mettre à jour sur place, sans dépendre de comptoirs fixes.

Portes d'embarquement automatisées. Synchronisées avec les commandes et compatibles avec la biométrie.

La compagnie aérienne garde le contrôle en tant qu'intégrateur tout au long du processus. Chaque composant fonctionne derrière une interface stable — remplaçable sans perturber le voyage du passager.

Résultats

Témoignages de clients

« Tout le monde comprend que nous devons passer d'un système de billetterie traditionnel à une solution avancée basée sur l'IA. Pour y parvenir, nous avons besoin d'un service client et d'une gestion des commandes efficaces pour chaque commande. C'est pourquoi nous travaillons en collaboration avec Ink pour déployer la plateforme de livraison. » — Abe Dev, vice-président des technologies numériques et de l'innovation, Riyadh Air.

Et maintenant ?

Riyadh Air est déjà opérationnelle. Avec la mise en service de la première liaison, Riyad-Londres, la pile « Offre-Commande-Livraison » fonctionne en production : le système de livraison d'Ink et l'architecture multi-fournisseurs complète, conforme au cadre de vente au détail moderne de l'IATA. À mesure que le réseau s'étend, chaque composant évolue de manière indépendante. Les bases sont en place.

L'ambition qui se profile est considérable. Riyadh Air vise plus de 100 destinations et une flotte de 100 appareils d'ici 2030, afin de relier ses clients sur six continents dans le cadre du programme « Vision 2030 » de l'Arabie saoudite. Chaque ligne ajoutée, chaque passager pris en charge, passe par la même infrastructure : bornes, comptoirs, applications mobiles, site web, portes d'embarquement automatisées et dépôt des bagages, le tout synchronisé via une commande unique et géré par Ink. 

Tony Douglas, PDG de Riyadh Air : « Ce partenariat permettra d'offrir une expérience de voyage véritablement personnalisée et fluide, qui dépassera les attentes à chaque étape du parcours et proposera à nos clients un éventail pratiquement illimité d'options à chaque point de contact. »