.svg){kind=logo}
Avis de Javed MalikDirecteur général d'Ink+, président du conseil consultatif d'Ink Innovation
L'autre jour, je discutais avec quelqu'un de l'avenir des aéroports, de l'expérience des passagers et de son lien avec la biométrie, l'IA et tout le reste. Il a utilisé le mot "transparent". Et, vraiment, je ne suis pas le bon interlocuteur pour utiliser ce mot. Je parle de "voyages connectés", et peut-être que la distinction ne semble pas énorme.
Je m'explique.
L'expression "sans couture" implique un voyage avec peu ou pas de contact humain. Et l'idée que ce que nous voulons tous, c'est "aucun contact humain", va à l'encontre de tout ce que nous savons sur l'espèce humaine. Nous sommes des animaux sociaux. Ce que nous ne voulons pas, ce sont des interactions de mauvaise qualité. Être bousculé, se sentir comme du bétail, se faire grogner. Si nous n'avons pas apprécié les interactions à l'aéroport dans le passé, c'est parce qu'elles étaient de mauvaise qualité.
Il s'agit de savoir comment nous vous faisons sentir
Ce que nous savons des gens, c'est qu'ils ont tous besoin de deux choses : un statut et un sentiment d'appartenance. Il y a des années, en Inde, nous avons essayé d'embaucher des personnes pour travailler comme agents d'escale. Le taux de participation a été très faible, car les gens considéraient ce travail comme un travail de porteur, un travail peu prestigieux. Un travail qui pourrait affecter vos chances de vous marier et d'atteindre les choses qui sont importantes pour vous dans la vie.
Dans le cadre du processus de recrutement, nous avons donc créé une sorte de comédie musicale de Bollywood, dont le protagoniste était un agent d'escale. L'agent de piste était le héros de l'histoire. Son travail était clairement considéré comme important et il était plein de ressources. Le catalyseur du changement. À la fin, il a eu la fille.
Nous avons fini par recevoir beaucoup plus de candidatures que nous n'avions de postes, parce que l'histoire faisait appel aux pulsions humaines fondamentales d'appartenance et de statut. Elle a donné aux travailleurs potentiels une idée du rôle qui correspondait à l'image qu'ils voulaient avoir d'eux-mêmes.
Comment l'IA peut-elle être utile ? L'IA est utile lorsqu'elle s'associe à des êtres humains. À l'heure actuelle, le secteur de l'aviation a du mal à retenir le personnel dans de nombreux postes peu qualifiés. Les travailleurs ne se sentent pas appréciés et leurs interactions avec les passagers sont généralement de piètre qualité, quand elles existent.
Faire en sorte que notre personnel se sente valorisé
Ils ont l'impression d'être un obstacle à franchir plutôt qu'une personne à part entière. Ils ne sont pas respectés et se sentent donc dévalorisés. Et ils se mettent en grève. Comme il s'agit de postes qui requièrent une formation et de l'expérience, cela pose des problèmes aux compagnies aériennes et aux passagers.
Dans un avenir proche, nous serons en mesure d'automatiser les aspects monotones de ces tâches. Le personnel sera ainsi libéré pour de meilleures interactions humaines. L'IA est excellente pour automatiser l'expérience aéroportuaire de base. Ce que les humains savent faire, c'est comprendre que l'expérience aéroportuaire n'est pas toujours la même, même pour la même personne.
Réfléchissez au soutien dont vous auriez besoin pour voyager seul dans le cadre de vos activités professionnelles. Comparez ensuite cette situation à celle d'un voyage de vacances avec vos enfants et vos parents. C'est une expérience tout à fait différente.
Et ce, avant de considérer l'expérience aéroportuaire du point de vue des personnes âgées, sachant qu'environ 20 % des Européens ont aujourd'hui plus de 65 ans. À titre de comparaison, dans certains pays d'Afrique subsaharienne, l'âge moyen est d'environ 20 ans. Ces aéroports doivent trouver des moyens de garantir une expérience agréable à toutes ces personnes.
L'inclusion renforcée par l'IA
Il est également important que le personnel soit formé pour être sensible aux personnes atteintes de troubles neurologiques ou de handicaps physiques. L'IA sera en mesure d'identifier les personnes ayant des besoins particuliers, à condition qu'elles aient communiqué ces informations. Elle transmettra ensuite ces informations à un professionnel formé à la sensibilité afin de déterminer si ces passagers ont besoin d'une aide supplémentaire.
Je suis musulman, et la religion est souvent un détail sur de nombreux passeports en Extrême-Orient et au Moyen-Orient. J'apprécierais qu'un membre du personnel s'adresse à moi, sans nécessairement faire de suppositions, mais en me demandant simplement si j'ai besoin d'indications pour me rendre dans une salle de prière ou dans un restaurant halal qui offre des réductions pour les familles si je voyage avec des enfants, par exemple aussi.
Si l'IA le fait par le biais d'une interaction - ou même sans interaction du tout - cela peut sembler effrayant et invasif. Si c'est un être humain qui le fait, je me sens considéré comme un individu. J'ai l'impression d'avoir un statut, d'être important pour eux et que la compagnie aérienne m'a inclus.
Mes enfants grandiront en voyant l'expérience de l'aéroport comme une chose positive, plutôt que comme une expérience stressante, où papa crie beaucoup. Ils emporteront cette expérience positive avec eux en grandissant.
Rétablir le facteur d'émerveillement
Ils verront l'expérience aéroportuaire telle qu'elle était à l'origine - une merveille, un point de rencontre avec le monde, un lieu de diversité et de nouvelles réalités - et c'est ce qu'ils enseigneront à leurs propres enfants.
L'avenir n'est pas décidé. C'est nous, les humains, qui avons le choix. Nous pouvons décider de la manière dont nous voulons que l'avenir soit et du rôle que l'IA jouera dans ce domaine.
